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KI-Telefonassistent für Bewohnertermine: Was die KI-Verordnung seit dem 2. August 2026 verlangt

Donnerstag, 17:40 Uhr. Eine Bewohnerin hat vor zwei Wochen ein Schreiben zum Tausch ihrer Heizkostenverteiler bekommen. Jetzt ruft eine freundliche Stimme an und bietet einen Termin am Dienstag zwischen 8 und 12 Uhr an. Nach einer Minute fragt die Bewohnerin: „Spreche ich eigentlich mit einem Menschen?“

Seit dem 2. August 2026 sollte sie das nicht mehr fragen müssen, denn seitdem gelten die Transparenzpflichten aus Art. 50 der KI-Verordnung. Das fällt in die Hochsaison vor dem 31. Dezember 2026, bis zu dem nicht fernablesbare Heizkostenverteiler und Wärmezähler grundsätzlich nachgerüstet oder getauscht sein müssen. Wer Terminanrufe einem KI-Telefonassistenten überlässt oder das plant, sollte die Regeln kennen. Dieser Beitrag fasst sie zusammen und zeigt, wie ein fairer KI-Terminanruf klingt (Stand: 21. Oktober 2026).

Die Hinweispflicht nach Art. 50

Nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-VO, auch AI Act genannt) stellen die Anbieter sicher, dass KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, „so konzipiert und entwickelt werden, dass die betreffenden natürlichen Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren“. Die Pflicht entfällt, wenn das „aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen und verständigen natürlichen Person“ nach Umständen und Kontext offensichtlich ist. Nach Abs. 5 muss die Information „spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion“ und „in klarer und eindeutiger Weise“ kommen. Außerdem muss sie den geltenden Barrierefreiheitsanforderungen entsprechen.

Für den KI-Hinweis gibt es keine Übergangsfrist (Art. 113), auch nicht für Sprachassistenten, die schon vor dem 2. August 2026 liefen. So sehen es ausdrücklich auch die nicht bindenden Leitlinien der Kommission zu Art. 50 (Rn. 153; Inhalt am 20. Juli 2026 gebilligt, am 21. Oktober 2026 noch nicht förmlich angenommen, siehe unten).

Anbieter und Betreiber haben verschiedene Pflichten

Art. 50 Abs. 1 verpflichtet den Anbieter. Das ist nach Art. 3 Nr. 3, wer ein KI-System entwickelt oder „entwickeln lässt“ und unter eigenem Namen oder eigener Marke in Verkehr bringt oder in Betrieb nimmt. Betreiber ist, wer es „in eigener Verantwortung verwendet“ (Art. 3 Nr. 4).

  • Fertiger Sprachassistent eines Herstellers unter dessen Namen: Der Hersteller ist Anbieter und muss die KI-Ansage technisch sicherstellen. Sie sind in der Regel Betreiber.
  • Eigener Bot unter Ihrem Namen, selbst gebaut oder von einer Agentur entwickelt: Dann sind Sie nach unserem Verständnis selbst Anbieter (Leitlinien Rn. 11).
  • Grauzonen: Lassen Sie einen eingekauften Bot unter Ihrer Marke anpassen oder richten Sie ihn auf einer fremden Plattform selbst ein, kann auch Ihr Unternehmen Anbieter sein. Klären Sie die Rollen vor dem ersten Anruf und halten Sie im Vertrag fest, wer welche Pflicht umsetzt.

Betreiber haben aus Abs. 1 keine eigene Pflicht, wohl aber etwa bei Emotionserkennung (Abs. 3) und bei Deepfakes (Abs. 4). In den Vertrag mit dem Hersteller gehören aus unserer Sicht trotzdem eine nicht abschaltbare KI-Ansage und der Ausschluss von KI-Training mit Ihren Gesprächsdaten. Dazu kommt eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung. Sie sollte die Unterauftragsverarbeiter nennen sowie Speicherorte und Löschfristen festlegen.

Bei Verstößen gegen Art. 50 drohen bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % des weltweiten Vorjahresumsatzes, je nachdem, welcher Betrag höher ist (Art. 99 Abs. 4 lit. g). Für KMU und kleine Midcap-Unternehmen gilt jeweils der niedrigere Betrag (Art. 99 Abs. 6 und 6a). Bei Art. 50 Abs. 1 trifft das den Anbieter. Zuständig ist nach dem deutschen Durchführungsgesetz KI-MIG grundsätzlich die Bundesnetzagentur, auch für Beschwerden von Bewohnern. Bei personenbezogenen Daten ist in der Regel die Datenschutzaufsicht zuständig.

Der KI-Omnibus ändert für Telefonbots wenig

Die Verordnung (EU) 2026/1744, die Digital-Omnibus-Verordnung zur KI (kurz: KI-Omnibus), ist seit dem 27. Juli 2026 in Kraft. Für Sprachassistenten am Telefon ändert sie wenig. Art. 50 Abs. 1 und 5 sind unverändert, geändert wurde in Art. 50 nur Abs. 7 zu den Praxisleitfäden. Verschoben wurden die Hochrisikopflichten (Anhang III auf den 2. Dezember 2027), nicht die KI-Hinweispflicht.

Die neue Frist bis zum 2. Dezember 2026 (Art. 111 Abs. 4) gilt nur für die maschinenlesbare Kennzeichnung KI-erzeugter Inhalte nach Art. 50 Abs. 2 bei generativen Systemen, die vor dem 2. August 2026 in Verkehr kamen. Die synthetische Stimme eines Sprachassistenten kann allerdings selbst ein solcher Inhalt sein (Leitlinien Rn. 60 und 63), den der Anbieter markieren muss. Ob die in Rn. 88 erwogene Ausnahme für flüchtige Echtzeitinhalte für Telefonate greift, ist offen. Das ist eine Frage an Ihren Hersteller oder, beim Eigenbau, an Sie selbst.

Die DSGVO hat der KI-Omnibus nicht geändert. Der getrennte Daten-Omnibus (Kommissionsvorschlag vom 19. November 2025) lag am 21. Oktober 2026 noch im zuständigen Ausschuss des Europäischen Parlaments.

Was die Leitlinien der Kommission für Telefonate sagen

Die Kommission hat den Inhalt ihrer Leitlinien am 20. Juli 2026 gebilligt. Förmlich angenommen und damit anwendbar werden sie laut Kommission erst, wenn alle Sprachfassungen vorliegen. Am 21. Oktober 2026 gab es nur die englische. Bindend sind sie nicht, sie zeigen aber, wie die Kommission Art. 50 versteht:

  • Auch ausgehende Anrufe sind erfasst (Rn. 30 und 31). KI-Agenten, die etwa Buchungen vornehmen, sollen sagen, dass sie künstlich sind und in wessen Auftrag sie handeln.
  • Der Hinweis wird am Anfang gesprochen (Rn. 37). Ein Signalton allein reicht nicht. Auch die vage Bezeichnung „Assistent“ genügt nicht, ebenso wenig ein Hinweis, der nur in AGB oder Dokumentation steht (Rn. 38).
  • „Offensichtlich“ ist eng auszulegen (Rn. 44 und 45). Eine menschlich klingende Stimme spricht gegen Offensichtlichkeit. Wer auch schutzbedürftige Menschen erreicht, kann sich nach den Leitlinien nicht auf die Ausnahme berufen. Ein Zählerwechsel betrifft das ganze Haus, auch Ältere und Menschen mit Behinderung (Erwägungsgrund 132).

Mitschnitt und Datenschutz

Nach § 201 StGB macht sich strafbar, wer „unbefugt“ das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt. Ob ein Sprachassistent, der das Gespräch nur in Echtzeit verarbeitet und nicht speichert, schon „aufnimmt“, ist nach unserer Recherche gerichtlich nicht geklärt. Der Datenschutz-Fachverband GDD wertet die Zwischenspeicherung bei Transkriptionstools regelmäßig als Aufnahme und hält datenschutzrechtlich eine ausdrückliche, dokumentierte Einwilligung für die übliche Grundlage.

Aus unserer Sicht sollte der Mitschnitt deshalb standardmäßig aus sein und nur mit klarem Zweck und nach Zustimmung laufen. Wer ablehnt, bekommt seinen Termin trotzdem, notfalls über den Rückruf eines Menschen. Audio sollte gelöscht werden, sobald das Transkript steht. Ob schon Ihre technische Lösung eine Aufnahme im Sinne von § 201 StGB ist, sollten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einem Anwalt klären.

Die Informationspflichten nach Art. 13 und 14 der DSGVO gelten neben Art. 50 unverändert. Stammt die Nummer von der Hausverwaltung, ist spätestens bei der ersten Mitteilung auch über diese Quelle zu informieren (Art. 14 Abs. 2 lit. f, Abs. 3 lit. b), sofern das nicht schon im Schreiben vorab stand (Abs. 5 lit. a). Am Telefon ist eine gestufte Information möglich: das Wichtigste im Gespräch, der Rest per SMS-Link oder im Schreiben. Wer informieren muss, Sie oder Ihr Auftraggeber, hängt davon ab, ob Sie im Projekt Verantwortlicher oder Auftragsverarbeiter sind. Das und die Rechtsgrundlage des Anrufs sollten vorab mit dem Datenschutzbeauftragten geprüft werden.

Wann ein Terminanruf zur Werbung werden kann

Nach § 7 Abs. 2 UWG braucht Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern deren vorherige ausdrückliche Einwilligung, Werbung mit einer automatischen Anrufmaschine sogar gegenüber allen Marktteilnehmern. KI-Anrufe zur Kundengewinnung sind Telefonwerbung. Um sie geht es in diesem Beitrag nicht.

Ein Anruf, der nur den Termin für einen angekündigten Zählerwechsel oder einen beauftragten Hausanschluss abstimmt, fällt nach unserem Verständnis grundsätzlich nicht unter § 7 Abs. 2 UWG, solange es beim Termin bleibt. Anders kann es sein, wenn der Anruf erst einen Glasfaservertrag oder die Gestattung des Eigentümers gewinnen soll. Zwei weitere Grenzen bleiben:

  • Werbung entsteht schnell. Der BGH hat eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail als Werbung eingestuft, obwohl dieselbe E-Mail die Rechnung übermittelte (Urteil vom 10. Juli 2018, VI ZR 225/17). Ein Zusatzangebot oder eine Befragung kann deshalb aus unserer Sicht auch einen Terminanruf zur Werbung machen. Ob ein KI-Sprachassistent dann als „automatische Anrufmaschine“ gilt, ist nach unserer Recherche offen.
  • Belästigung bleibt unzulässig. § 7 Abs. 1 UWG verbietet unzumutbare Belästigung, nach § 2 Abs. 1 Nr. 2 UWG auch bei der Durchführung eines Vertrags. Sehr viele Wiederholungsanrufe können deshalb nach unserer Einschätzung auch ohne Werbung unzulässig sein. Rechtsprechung dazu haben wir nicht gefunden.

Die Rufnummernanzeige ist nach § 15 Abs. 2 TDDDG nur bei Werbeanrufen Pflicht. Wir empfehlen trotzdem eine sichtbare, rückrufbare deutsche Nummer, die auch im Schreiben vorab steht. Bewohner sind bei Unbekannten zu Recht vorsichtig, wenn es um den Zutritt zur Wohnung geht.

So klingt ein fairer KI-Terminanruf

Ob der Anruf fair ist, entscheidet sich aus unserer Sicht schon im Schreiben vorab. Darin sollten der mögliche KI-Anruf mit Rufnummer und der Weg zu einem Menschen stehen. Auf die Datenschutzinformation lässt sich mit einer Webadresse oder einem QR-Code verweisen. Der Anruf beginnt dann etwa so:

„Guten Tag, hier spricht der KI-Sprachassistent von [Firma]. Ich bin kein Mensch, sondern eine künstliche Intelligenz. Ich rufe im Auftrag Ihrer Hausverwaltung [Name] wegen des angekündigten Tauschs Ihrer Heizkostenverteiler an. Ihre Nummer haben wir von der Hausverwaltung. Wenn Sie lieber mit einem Menschen sprechen, sagen Sie einfach ‚Mitarbeiter‘.“

Für den Rest des Gesprächs empfehlen wir:

  • Ehrlich bleiben. Die Frage „Sind Sie ein Mensch?“ beantwortet der Bot immer wahrheitsgemäß (Leitlinien Rn. 40). Nach Unterbrechungen, bei Beschwerden, bei älteren Gesprächspartnern oder wenn jemand verwirrt wirkt, wiederholt er den KI-Hinweis.
  • Kurz zum Datenschutz. Verantwortlicher und Zweck, die Details per SMS-Link oder Brief, sofern sie nicht schon im Schreiben vorab standen.
  • Ein Mensch auf Zuruf. Die KI-Verordnung schreibt für solche Bots keine Übergabe vor. Sinnvoll ist sie trotzdem: in den Servicezeiten direkt, sonst als Rückruf mit festem Zeitfenster. Beschwerden, Ablehnungen, Verständigungsprobleme und Fälle mit rechtlichem Betreuer gehen automatisch an einen Menschen.
  • Kein Druck, keine Werbung. Nutzer müssen den Einbau dulden (§ 4 Abs. 2 HeizkostenV), Anschlussnutzer beim Stromzähler nach vorheriger Benachrichtigung Zutritt gewähren (§ 21 NAV, beim Einbau eines intelligenten Messsystems § 38 MsbG). Ein Gespräch mit einer KI müssen sie nicht führen. Wer das nicht will, bekommt einen Portal-Link per SMS oder einen Brief. Zusatzangebote und Befragungen gehören nicht in den Terminanruf.
  • Nur nötige Daten. Auftrags- oder Zählernummer, Zeitfenster, Zugang und Hinweise wie „braucht mehr Zeit“. Kein Geburtsdatum, keine Gesundheitsdetails.
  • Keine Emotionserkennung, keine geklonte Stimme. Emotionserkennung aus der Stimme ist Hochrisiko-KI (Anhang III Nr. 1 lit. c KI-VO) mit Informationspflicht des Betreibers (Art. 50 Abs. 3). Ein reiner Terminbot ist es nach unserem Verständnis nicht. Eine KI-Stimme, die einer echten Mitarbeiterin ähnelt, kann ein Deepfake sein (Art. 3 Nr. 60), den der Betreiber offenlegen muss (Art. 50 Abs. 4).
  • Wenige Versuche. Eine feste Höchstzahl an Anrufversuchen und angemessene Uhrzeiten. Nach „bitte nicht mehr anrufen“ ist Schluss.
  • Sauberer Abschluss. Der Bot wiederholt Termin und Zeitfenster und nennt die Rückrufnummer. Die Bestätigung kommt per SMS, bei Festnetznummern per Brief. Sie ist als KI-Nachricht gekennzeichnet und nennt den Weg zum Umbuchen.

Wenn Bewohner anrufen

Ruft die Bewohnerin abends selbst an, gilt dieselbe Hinweispflicht: Der KI-Hinweis kommt in der Begrüßung, vor der ersten Frage. Außerdem empfehlen wir:

  • „Mitarbeiter“ oder die Taste 0 führt jederzeit zu einem Menschen oder, außerhalb der Servicezeiten, zu einem zugesagten Rückruf.
  • Zur Identifikation reicht meist die Auftragsnummer aus dem Schreiben, sonst Adresse und Name. Schlüsselübergabe oder Abwesenheitszeiten nennt der Bot erst nach sicherer Zuordnung.
  • Kein pauschales „Dieses Gespräch kann aufgezeichnet werden“. Werden Audio oder ein wörtliches Transkript gespeichert, kommt ein konkreter Hinweis mit der Frage nach Zustimmung.
  • Bei Gasgeruch rät der Bot sofort, das Haus zu verlassen und von draußen den Entstörungsdienst des Gasnetzbetreibers oder die 112 anzurufen. Bei einem Wasserschaden nennt er die Notfallnummer der Hausverwaltung.

Was Disposition und Projektleitung festlegen sollten

  • Vorgaben pro Projekt. Auftraggeber, Anlass, Zeitfenster und Rückrufnummer stehen vor dem ersten Anruf fest.
  • Ergebnis am Auftrag. Der Monteur sieht, was vereinbart wurde, etwa „Schlüssel bei der Nachbarin“ oder „nicht mehr anrufen“. Gesundheitsangaben sind besonders geschützt (Art. 9 DSGVO) und gehören aus unserer Sicht nur mit ausdrücklicher Einwilligung in den Auftrag.
  • Nacharbeit. Abgebrochene oder abgelehnte KI-Gespräche landen auf einer Liste für die Disposition.
  • Testanrufe und Schulung. Regelmäßige Testanrufe zeigen, ob die Punkte oben eingehalten werden. Disponenten, die mit dem Bot arbeiten, sollten kurz geschult werden (KI-Kompetenz nach Art. 4 KI-VO).

Wie Jarvis Termine mit Bewohnern abstimmt

Jarvis stimmt Termine mit Bewohnern und Ansprechpartnern für den Zugang ab, per Telefon und SMS ebenso wie per E-Mail und Brief, in mehr als 15 Sprachen. Bewohner können ihren Termin rund um die Uhr selbst bestätigen oder verschieben, telefonisch oder im Online-Portal.

Mit jedem Kunden schließen wir einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Fragen Sie jeden Softwarehersteller, wie er die Punkte oben umsetzt. Das gilt auch für uns.

Wenn Sie überlegen, Bewohnertermine künftig per KI am Telefon zu vereinbaren, zeigen wir Ihnen gern, wie das mit Jarvis abläuft. 15-Minuten-Walkthrough buchen

Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er gibt den Stand vom 21. Oktober 2026 wieder. Bei Fragen zu Ihrem Projekt prüfen Sie bitte den aktuellen Text der genannten Vorschriften oder fragen Sie einen Anwalt.

Von Valter Pasanen, Gründer, Grid Jarvis. Veröffentlicht am 2026-10-21.